涂光晉：新媒體環(huán)境下企業(yè)的公關(guān)傳播與危機(jī)管理
2021-05-26
5月22日-23日，中國(guó)人民大學(xué)新聞學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師涂光晉做客浙大經(jīng)院高培中心，為浙江大學(xué)現(xiàn)代企業(yè)家總裁高級(jí)研修班的學(xué)員們作了題為《新媒體環(huán)境下企業(yè)的公關(guān)傳播與危機(jī)管理》的主題演講。涂光晉老師從新媒體時(shí)代背景入手，以大量典型案例為依托，緊密結(jié)合發(fā)展中城區(qū)實(shí)際，詳細(xì)闡釋了“危機(jī)”的內(nèi)涵和特征，并以新聞傳播實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)大家在新媒體時(shí)代背景下如何處理危機(jī)。
課堂伊始，涂教授愉快地與大家分享了個(gè)人履歷：17歲去延安當(dāng)農(nóng)民，23歲去工廠修汽車，26歲受了工傷，有幸得以在家復(fù)習(xí)了10天并參加了中斷10年的高考，“做夢(mèng)般地”進(jìn)入北大中文系新聞專業(yè)學(xué)習(xí)，學(xué)成后在中國(guó)人民大學(xué)新聞系任教至今，到今年1月份滿30年，涂老師的工齡要比這長(zhǎng)很多，她的工齡幾乎大于在座所有人的年齡。 “我們今天處在一個(gè)立體的、多媒體的、新媒體的和全媒體時(shí)代。主要的傳播類型有三個(gè)，一是組織傳播，二是大眾傳播，三是網(wǎng)絡(luò)傳播或者新媒體傳播。我們還可能有大量的事實(shí)在原來根本不可能為人所知的情況下突然被人爆料。現(xiàn)在全國(guó)的微博用戶數(shù)量超過了5個(gè)億，這么多雙眼睛在盯著你，危機(jī)發(fā)展的幾率只會(huì)更高不會(huì)更低。今天我就把危機(jī)管理放在這個(gè)特定背景之下和大家進(jìn)行交流~” 整場(chǎng)講座中涂教授始終面帶微笑，妙語(yǔ)連珠，節(jié)點(diǎn)緊湊，以大量的案例和事件闡釋了"危機(jī)"的內(nèi)涵和特征，并緊密聯(lián)系新聞傳播實(shí)踐，詮釋在新媒體時(shí)代下企業(yè)的危機(jī)管理與策略，語(yǔ)言精練、風(fēng)趣幽默、生動(dòng)，極具指導(dǎo)性和操作性，讓學(xué)員對(duì)課程的理解更加深入透徹，贏得了學(xué)員們陣陣掌聲。 涂教授常在公共關(guān)系領(lǐng)域說的一句話：“機(jī)會(huì)只偏愛有準(zhǔn)備的頭腦?！惫碴P(guān)系的概念及內(nèi)涵：公共關(guān)系，英文為“Public Relations”，縮寫為“P.R.”?？勺g為“公共關(guān)系”或“公眾關(guān)系”「公共關(guān)系是什么？」通俗的說法是「努力干好，讓人知曉」，它的前提是「做好你應(yīng)該做的」，在正常發(fā)展時(shí)期，公關(guān)的主要職能是與公眾的信息溝通、情感交流和形象構(gòu)建，前提是確保所提供的信息是真實(shí)可靠的。 在今天，對(duì)話的代價(jià)是非常高的，達(dá)成社會(huì)協(xié)商的難度是非常大的。許多理性的公民因?yàn)榕卤蝗巳夂统鲇诟鞣N顧慮，不愿在網(wǎng)上開口，而這更增進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的非理性。所以公共關(guān)系教會(huì)大家的是，學(xué)會(huì)對(duì)話，必須公開。公共關(guān)系關(guān)注的另一個(gè)重要的問題是如何在日常生活中進(jìn)行形象構(gòu)建，既包括組織的形象，也包括個(gè)人的形象。 涂教授結(jié)合媒體對(duì)“天價(jià)醫(yī)藥費(fèi)”、齊二藥假藥案件、廣東“佰易”藥業(yè)違規(guī)生產(chǎn)事件等熱點(diǎn)話題的報(bào)道，生動(dòng)地講解了危機(jī)的基本概念以及危機(jī)管理的階段目標(biāo)、實(shí)施步驟等知識(shí)。“注意這個(gè)院長(zhǎng)的表情”、“這個(gè)問題有點(diǎn)缺德”……生動(dòng)的語(yǔ)言數(shù)次逗笑全場(chǎng)，對(duì)于央視新聞的欄目名稱、播出的時(shí)間乃至每期節(jié)目的標(biāo)題，涂教授都能如數(shù)家珍。 涂教授指出，無論從事什么職業(yè)都需要提高服務(wù)意識(shí)，要為各種和我們打交道的公眾服務(wù)；確立質(zhì)量意識(shí)，我們的產(chǎn)出（包括新聞作品、科研成果、工作業(yè)績(jī)等等）要經(jīng)得起歷史的檢驗(yàn)；培養(yǎng)溝通意識(shí)，不會(huì)溝通后患無窮；完善形象意識(shí)，學(xué)會(huì)內(nèi)外兼修。 無論你身處何方，身居何職——做一個(gè)有良知、有責(zé)任感的社會(huì)公民。 在新媒體環(huán)境下，傳播環(huán)境發(fā)生了巨大變化，對(duì)企業(yè)危機(jī)管理也提出了更為苛刻的要求。首先是信息傳播特點(diǎn)的改變，如今，信息具有極強(qiáng)的及時(shí)性和隨動(dòng)性。信息傳播的及時(shí)性要求企業(yè)必須在第一時(shí)間迅速地做出回應(yīng)。一個(gè)事件從被大家爆炒，到它慢慢消解，再到退出大家的視野，這個(gè)速度變得比以前任何時(shí)候都快。但是以一種什么樣的形象退出大家視野，這是非常重要的。如果企業(yè)沒有在第一時(shí)間里迅速把握住這個(gè)危機(jī)管理的最佳時(shí)機(jī)和最恰當(dāng)?shù)淖龇?，最終雖然這個(gè)話題已經(jīng)淡去，但最終企業(yè)留在公眾心目中的形象，可能是最惡劣的形象。以后做再多的事情，大家依然想起的是之前的形象。 新媒體時(shí)代企業(yè)的危機(jī)傳播管理核心內(nèi)容有三個(gè)，包括價(jià)值觀修復(fù)、形象矯正和關(guān)系協(xié)調(diào)。其中，價(jià)值觀修復(fù)首先是企業(yè)理念，然后是社會(huì)責(zé)任。其次，是形象的矯正，這包括企業(yè)形象、企業(yè)家形象和員工形象。最后，是關(guān)系協(xié)調(diào)問題，包括消費(fèi)者關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、政府關(guān)系和媒體關(guān)系。 隨著傳播環(huán)境和公眾環(huán)境發(fā)生的深刻變化，企業(yè)危機(jī)變得更多、更頻繁，甚至越來越具有顛覆性。而價(jià)值觀危機(jī)才是企業(yè)危機(jī)的本質(zhì)，價(jià)值觀的修復(fù)是企業(yè)轉(zhuǎn)危為安的基礎(chǔ)。 1. Tell You Own Tale（以我為主提供情況）。 強(qiáng)調(diào)企業(yè)牢牢掌握信息發(fā)布主動(dòng)權(quán)； 強(qiáng)調(diào)危機(jī)處理時(shí)企業(yè)應(yīng)該盡快不斷地發(fā)布信息； 強(qiáng)調(diào)信息發(fā)布全面、真實(shí)，而且必須實(shí)言相告。 有備而來：仿真假想問題，認(rèn)真調(diào)研，充分準(zhǔn)備 心態(tài)積極：理解記者，積極配合、態(tài)度平和
實(shí)事求是：講真話，態(tài)度誠(chéng)懇，言之有物
學(xué)會(huì)溝通：適時(shí)重復(fù)、變換主題、慎用幽默 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)不斷，氣氛活躍，
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