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　　2011年6月1日，是國(guó)際兒童節(jié)，也是企管大部管理干部的一個(gè)特殊日子。

　　不停歇的工作進(jìn)程，結(jié)束了5月的多次沖鋒，馬上迎來(lái)的是6月的“炎炎計(jì)劃”。今天傍晚，企管大部的幾位團(tuán)隊(duì)管理者一同去了杭州唯一一家海底撈，隨著黃鐵鷹的《海底撈你學(xué)不會(huì)》這一經(jīng)濟(jì)管理類圖書的風(fēng)靡，企管大部決定一睹海底撈的風(fēng)采。

　　我們從側(cè)門電梯上至五樓，門一開看到兩家店：海底撈和韓國(guó)料理。海底撈門口裝飾不繁雜，“海底撈”三個(gè)大紅色熒光字赫然在目，門口兩位服務(wù)員，迎面便是一聲“你好！”這個(gè)“你好”也是在店內(nèi)聽到最多的字眼。每遇見一個(gè)服務(wù)員，都會(huì)有面帶微笑的問候。一位帥小伙帶我們?nèi)胱?，便有一位餐桌服?wù)員招待我們，銜接得十分緊密。

　　還沒點(diǎn)餐，邵老師先去洗手，我們幾個(gè)在座位上，細(xì)細(xì)體味著這里的環(huán)境：不奢華但非常干凈整潔，每個(gè)服務(wù)員都在忙碌著，送毛巾的、送圍裙的、上菜的，都清清楚楚，井井有條，既沒重復(fù)也沒有空閑，個(gè)個(gè)都是面帶微笑，很少見到服務(wù)員之間的埋怨和推脫。

　　邵老師一回來(lái)，丁老師便笑著問“服務(wù)很好？”邵老師樂不可支地細(xì)說(shuō)從進(jìn)門到洗手離開的每個(gè)細(xì)節(jié)。丁老師還和我們描述了一個(gè)杭州女客對(duì)海底撈洗手間服務(wù)的贊美——“噶好的！噶好的……”重復(fù)不斷，激動(dòng)萬(wàn)分。彭老師笑道“服務(wù)好到就差跟著你進(jìn)廁所了”。

　　點(diǎn)餐前，服務(wù)員送來(lái)一碟西瓜和一盤零食，“土豆”是主要負(fù)責(zé)我們這桌的服務(wù)員，身材小小的，上來(lái)就“陳姐”、 “陳姐”地叫喚，真是聽得不好意思，我們問了她的年齡才知道這個(gè)小姑娘才19歲，四川簡(jiǎn)陽(yáng)人（海底撈老板張勇的老家也是簡(jiǎn)陽(yáng)），而且在這工作的大多數(shù)是四川人。據(jù)《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書講，招聘同鄉(xiāng)人對(duì)于他們的工作和生活都有很大的穩(wěn)定作用，很多員工都是一帶一出來(lái)在這打工的，并且窮人家的孩子更能夠吃苦上進(jìn)，盡管大多數(shù)人的學(xué)歷不高，但他們的幸福感很強(qiáng)?！坝煤线m的人”能讓企業(yè)更有活力，我們總裁班的老師余順坤教授也曾提到合適的人上適合的崗位，要確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，學(xué)歷和崗位不成正相關(guān)，一些單位往往容易把高學(xué)歷的人招進(jìn)來(lái)做一個(gè)較低學(xué)歷的人就能做的事情，這往往是一種人力資源的浪費(fèi)。

　　點(diǎn)完菜不多久，鍋底和小菜都上臺(tái)了，“土豆姑娘”給我們放這放那的，其他桌有人提要求了，看我們這桌暫時(shí)沒事就跑過(guò)去招呼，但每一桌都不會(huì)被冷落在那里。這里的服務(wù)員時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注著我們的眼神和動(dòng)作，不時(shí)地有服務(wù)員給我們倒涼茶。說(shuō)起喝涼茶，彭老師跟我們講每次喝茶，都可以看到他們的廣告，我試驗(yàn)了幾番，果然喝茶的時(shí)候，目光剛好能看到杯底“海底撈”三個(gè)字，而圍裙、杯子、碗碟也都有這三個(gè)字，每個(gè)細(xì)節(jié)都好像在告訴我們“別忘了，這里是“海底撈”！”

　　我們很開心的調(diào)配著自己喜歡的調(diào)料，一邊享受著美食、美人、美景：功夫撈面表演上演了，小塊的面在小伙子手里就成了舞蹈的彩帶，靈動(dòng)而快樂，盡管我們也點(diǎn)了但是實(shí)在茶足飯飽，看看就已經(jīng)很滿足了，就沒有嘗這功夫面。

　　我們還發(fā)現(xiàn)一個(gè)細(xì)節(jié)，一位服務(wù)員正在接單，彭老師請(qǐng)她幫我們拍張照片，小姑娘馬上把手中的單子交給另外一位，箭步跑來(lái)為我們拍照?！逗５讚颇銓W(xué)不會(huì)》中也提出這樣的問題：當(dāng)一個(gè)服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)，另一個(gè)客戶提出要求時(shí)，該怎么辦？這個(gè)行動(dòng)幫我解決了這個(gè)疑問，他們每個(gè)員工對(duì)待其他服務(wù)員的工作都像對(duì)待自己的一樣。

　　此外，他們?cè)谇逑醋雷訒r(shí)也是配合默契，認(rèn)真而負(fù)責(zé)，會(huì)噴洗滌液并擦洗很多遍。

　　湯勺臺(tái)是個(gè)獨(dú)特的設(shè)備，它是用來(lái)掛鐵勺子的臺(tái)子，像個(gè)小塔，在使用時(shí)就不易燙到手。他們?cè)诩痈邷珪r(shí)，也是倍加小心，用手擋在壺嘴前，以免水濺起燙到客戶。

　　今天是六一兒童節(jié)，從進(jìn)門到離開，廣播里都是兒歌，整個(gè)店面強(qiáng)都掛上了彩色的氣球，一派節(jié)日氣氛。當(dāng)生日快樂歌響起的時(shí)候，彭老師想起今天還是吳水平老師的生日，馬上遞了塊西瓜，送上了祝福。丁老師說(shuō)平時(shí)來(lái)海底撈也可以看到一群海底撈員工圍著“壽星”唱生日歌的場(chǎng)景，我們心中暗喜今天也有可能看個(gè)現(xiàn)場(chǎng)版的。果然“土豆姑娘”端來(lái)一盤用紅色果醬寫著“生日快樂”的果盤，里面每片西瓜都切成心形，接著叫了幾位同事圍在吳老師身旁唱歌。鄰桌的客人紛紛投來(lái)好奇又羨慕的眼神。

　　真是不虛此行！在這里我們看到的是他們的責(zé)任感、認(rèn)同感（客戶就像家人一樣）和幸福感。盡管在客戶背后，他們很辛苦，也許痛苦過(guò)，但過(guò)后是他們的微笑和我們看到的快樂。

　　向海底撈學(xué)習(xí)，向海底撈的員工學(xué)習(xí)，致敬！

                                                           2011.6.2  陳蒙蒙