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近年來，隨著經(jīng)濟社會的新發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營的環(huán)境不斷變化，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的新問題、熱點問題和相關(guān)事件層出不窮，企業(yè)危機頻頻發(fā)生，危機事件對企業(yè)意味著什么？危機管理中如何正確處理與媒體的關(guān)系？正確處理危機的企業(yè)都是如何運作的呢？如何讓輿情危機化“危”為“機”，沈愛國教授給學(xué)員們上了精彩的一課。

 

老師介紹

▲沈愛國 教授

浙江大學(xué)新聞系主任，教授，博士生導(dǎo)師，中國新聞學(xué)研究會常務(wù)理事，浙江省傳播學(xué)會理事，浙江省新聞系統(tǒng)高級職稱評委，浙江省好新聞評委，《青年時報》兼職副總編。2014年9月被評為“浙大名師”、“浙江大學(xué)最受學(xué)生歡迎的老師”、浙江省“教書育人”標(biāo)兵。

浙大總裁班 · 因?qū)W習(xí)而來  

2017年5月13日，浙江大學(xué)新聞系主任沈愛國教授，為浙江大學(xué)企業(yè)家總裁高級研修班的學(xué)員們帶來《輿情危機管理和媒體應(yīng)對》的課程。沈教授既講授了理論理念，又傳授了應(yīng)對方法；既有理論高度，又有實踐深度，使得這次課程的含金量極高，結(jié)束后現(xiàn)場掌聲雷動。

下面小編給你送上滿滿的干貨

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課堂掠影

【自媒體】時代的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

移動互聯(lián)時代。信息發(fā)布流程，發(fā)生根本性變化。傳統(tǒng)媒體的記者編輯，有嚴(yán)格的審核、把關(guān)機制。

【自媒體】（we  media），最嚴(yán)重的問題是【把關(guān)】功能的缺失。隨心所欲，真假莫辨。

 

 

輿情危機的傳播路徑

五個階段：

1.負面事件在某一網(wǎng)絡(luò)空間曝光（比如“天涯社區(qū)”）。

2.網(wǎng)民開始“人肉搜索”（六度空間理論）。

3.其他網(wǎng)站和論壇大范圍擴散。

4.傳統(tǒng)媒體介入。

5.政府采取應(yīng)對措施。

 

危機處理【3T】原則

Tell it  truth.

Tell it  all.

Tell it  fast.

危機事件的特征

一是突發(fā)性。往往始料未及。

二是公共性。往往涉及公共利益，損耗公共資源。

三是危害性。造成人員傷害；帶來社會損耗；有損政府形象；影響社會穩(wěn)定。

四是不確定性。

五是緊迫性。對突發(fā)事件的反應(yīng)越快，反應(yīng)決策越準(zhǔn)確，造成的損失就會越小。

六是影響的廣泛性。

危機處理的五種錯誤心理

（1）封鎖消息。

（2）一味辟謠和否認(rèn)。

（3）鴕鳥政策。

（4）反應(yīng)遲緩，敷衍塞責(zé)。

（5）忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意。

 

有一統(tǒng)計：中國80％的危機從網(wǎng)絡(luò)媒體爆發(fā)，而且100％的企業(yè)危機有網(wǎng)絡(luò)媒體參與。許多既不是主流報紙義正詞嚴(yán)的深入報道，也不是中央電視臺嚴(yán)肅調(diào)查取證的焦點訪談，而是網(wǎng)民所發(fā)的小帖子、郵件或博客文章，使得某些事件迅速成為民眾關(guān)注的焦點，并引來傳統(tǒng)媒體的大規(guī)模介入。

 

傳言（謠言）產(chǎn)生的機制

形成傳言有兩大條件，即事件的重要性和信息的模糊性。

在大多數(shù)情況下，傳言不是一個人的創(chuàng)造，而是一系列傳播者行為累加或“群體貢獻”的結(jié)果。

如何和媒體打交道

宏觀思路——建章立制

微觀策略——應(yīng)對技巧

 

媒體應(yīng)對的具體技巧

首先必須澄清一種觀念。

有人把行政機關(guān)和記者的關(guān)系，簡單地等同為一種純粹的對抗關(guān)系。這是認(rèn)識上的誤區(qū)。

經(jīng)常聽到如何“對付”記者一類的提法，還有什么“防火防盜防記者”的說法。

本質(zhì)上應(yīng)該是一種雙贏或者共贏的關(guān)系。

媒體接待基本流程

查驗記者證件，預(yù)判媒體單位性質(zhì)。

了解記者采訪意圖和關(guān)注重點。

向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門匯報請示。

引導(dǎo)或者指定相關(guān)部門人士出面接待。

提供素材或者新聞通稿。

接受記者提問，回答問題。

拍攝采訪場景，留底備查。

收集媒體報道，跟蹤反饋。

具體操作技巧

1、搶占先機，先聲奪人。

2、強調(diào)權(quán)威，統(tǒng)一口徑。

3、一定不能用“無可奉告”。

4、控制提問，換題應(yīng)對。

如何回答敏感問題

學(xué)會有效地“搭橋”：表態(tài)——橋梁語——轉(zhuǎn)移到核心信息

1、對記者傳遞的信息不持異議。

2、完全不能接受記者提問中傳遞的信息。

3、對記者所提的問題還沒有明確的答案。

4、控制提問，換題應(yīng)對。

5、迂回戰(zhàn)術(shù)。

6、避免隨意許諾或保證。

7、不要隨意推斷或預(yù)測。

8、學(xué)會給記者“喂新聞”，在危機事件處理時，學(xué)會“自曝新聞”。

9、封堵記者是最愚蠢的辦法。

 

同學(xué)們紛紛表示受益良多，對于危機管理有了新的認(rèn)識，并能從認(rèn)識中得出不同的應(yīng)對措施，進行消化、吸收，以融入到實踐中去。我們也相信同學(xué)們在今后的企業(yè)經(jīng)營中能夠從容正確地應(yīng)對突如其來的危機，幫助企業(yè)走得更遠！

最后，小編悄悄地告訴你~~~

快去摘吧~~~

-END-

來源：浙江大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院高級培訓(xùn)中心

作者：李婧（轉(zhuǎn)載請注明出處）